- Какво е обслужване на клиенти?
- Защото е важно?
- Какви техники използвате?
- Елементи на обслужване на клиенти
Обясняваме какво представлява обслужването на клиентите и значението на тези методи. Освен това техниките, които използват, и техните елементи.
Какво е обслужване на клиенти?
Под обслужване на клиенти или обслужване на клиенти се разбира методите, които една компания използва, за да се свърже със своите клиенти, за да гарантира, наред с други неща, че стоката или обслужване предлаганото достига до вашите потребители и се използва по правилния начин. Освен това е ефективен инструмент за маркетинг.
Като цяло, обслужване на клиенти преследват удовлетворението на консуматор, предоставяне на подкрепа, насоки или инструкции относно това, което е необходимо. И в някои случаи областите на a бизнес посветени на тази дейност могат също да предоставят подкрепа на други вътрешни подразделения, които се нуждаят от това. За такива цели тези зони се считат за „вътрешни клиенти“.
Обслужването на клиентите обикновено се изучава въз основа на цикли на обслужване, тоест вериги от действия, изпълнявани по искане на потребителя или в определени моменти, и които включват следните процеси:
- Временни сервизни графици. Някои видове подкрепа за клиент те зависят от сезони, конкретни моменти или определени конюнктури, които трябва да бъдат активирани, така че да представят определена закономерност, какъвто е случаят с разглеждане на забележителности: подчертава се през празничния сезон и намалява, без да изчезва през останалата част от годината.
- Подновяване на нуждите на клиентите. Други видове услуги обикновено се предоставят на възобновяема основа, така че от време на време изискват обслужване на клиенти за проверка, като абонамент за списания или специфични услуги.
- Обратна връзка на клиента. В обратна връзка на клиента е от ключово значение за дефинирането на стратегии на грижи, които са най-добри за вас и работят най-добре за вас, за които могат да се използват различни видове проучвания или оценки.
Защото е важно?
Адекватното обслужване на клиентите може да направи разликата над и над компетентност за всяка компания и може да бъде толкова или по-мощен промоционален инструмент от маркетинга, реклама или лична продажба.
Като се има предвид, че привличането на нов клиент често е много по-скъпо от поддържането на съществуващ, поддържането на ентусиазъм на клиентската база е команда. Още повече, когато има толкова много форми на конкуренция, каквито има днес, благодарение на глобалния пазар и появата на платформи 2.0.
Днес клиентите изискват внимание от своите компании, в реципрочен процес, наречен "лоялност", в който клиентът потребление той е персонализиран и става част от социалната идентичност на потребителя. За това е важно да имате адекватно обслужване на клиентите.
Какви техники използвате?
Техниките за обслужване на клиенти могат да бъдат широко групирани в:
- Техники за обяснение. Тези, в които най-голямо количество релевантна информация се съобщава устно на Потребителско име да ти помогне вземайте решенията по-информирани за тяхната консумация. Те трябва да отговорят на формулата: проблем-решение-полза, така че клиентът да бъде отведен до препоръчаната формула, която да ги удовлетвори.
- Техники емпатия. Тези, които осигуряват на клиента висока степен на ангажираност от страна на компанията, които го карат да се чувства придружен или част от нещо по-голямо. Обикновено са много успешни, но изискват повече инвестиция време на оператор, тъй като на всеки случай се отделя специално и индивидуално внимание.
- Техники за разпит. Тези, които се основават на прилагане към клиента на поредица от въпроси (въпросник или не) по въпроса за неговите нужди, за да му се осигури наистина специализирано внимание по въпроса, вместо да губи време в обяснения.
Елементи на обслужване на клиенти
Укрепването на връзката с клиента е ключово в обслужването на клиентите.
Елементите на обслужването на клиенти са:
- Контакт лице в лице. Тоест възможността за интервюиране на клиента и предоставяне на персонално внимание, а не чрез електронна система или телефонно обаждане. Това засилва връзката с клиента и го кара да се чувства чут.
- Отношения с клиенти. Укрепването на връзката с клиента е ключово в услугите за внимание и това е доказано благодарение на социални мрежи и култура 2.0, при която брандирането или лоялността към марката стават наложителни в отношенията между компанията и потребителя.
- Кореспонденция. Кореспонденцията между клиент и компания е от ключово значение за здравословното обслужване на клиентите, тъй като засилва идентифицирането между двете и разрешаването на възникналите проблеми.
- Претенции и комплименти. Клиентът трябва да има някакъв начин за упражняване на натиск, така че проблемите или недоволствата му да бъдат отстранени, или да възнагради доброто представяне на някой отдел на компанията.
- Съоръжения. На клиента трябва да бъде предоставен физическият адрес на съоръженията, до които може да отиде за личен контакт. Накратко, не всичко може да бъде виртуално или цифрово.